Sie kennen das sicherlich: Die Praxis brummt, die Terminbücher sind voll und Ihre Mitarbeiter sind engagiert. Aber wie gut kommuniziert das Team wirklich – mit Ihnen, untereinander und vor allem mit den Patienten? Wie gut spiegelt diese Kommunikation das Herz der Praxis wider? Wie den Markenkern, die Ausrichtung und das Angebot? Unser Autor Ralf Jentzen gibt Informationen, praktische Beispiele und Anregungen, wie Sie die interne Kommunikation in Ihrer Physiotherapiepraxis auf das nächste Level heben können.
Kommunikation ist das Herzstück jedes Unternehmens und jeder Organisation, und in einer Physiotherapiepraxis ist sie sogar noch wichtiger. Schließlich sind die Mitarbeiter die erste Anlaufstelle für Patientinnen und Patienten. Ihre Interaktionen vermitteln den ersten und dauerhaftesten Eindruck der Praxis. Eine klare, positive und konstruktive Kommunikation untereinander hilft nicht nur dabei, ein starkes Team zu bilden. Sie strahlt auch nach außen und beeinflusst, wie eine Praxis von Patienten wahrgenommen wird.
Der Ton macht die Musik
Sprache und Tonfall sind entscheidend für das Klima in Ihrem Team und auch für den Eindruck, den die Praxis auf Patienten macht. Ein respektvoller, freundlicher Umgangston, der auch in stressigen Zeiten beibehalten wird, zeigt sowohl den Mitarbeitern als auch den Patienten, dass Sie eine Arbeitsumgebung schaffen, in der alle respektiert und wertgeschätzt werden. Dies ist eine wichtige Voraussetzung, um nachhaltige Therapieergebnisse für Patienten zu erzielen und Mitarbeiter an die Praxis zu binden.
Patienten beobachten übrigens sehr genau, wie in einer Praxis kommuniziert wird – nicht nur was gesagt wird, sondern auch wie es gesagt wird und wie sich die Mitarbeiter untereinander verhalten. Sie ziehen daraus Rückschlüsse auf die Qualität der Dienstleistungen und der Praxis als Ganzes. Es ist wichtig, dass dies Ihnen und Ihrem Team bewusst ist, denn von der Wahrnehmung der Patienten und Kunden hängen das Image der Praxis und die Weiterempfehlungsquote für die Praxisangebote ab.
Der Markenkern der Praxis und seine Verbreitung im Team
Es ist essenziell, dass Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter Ihren Markenkern, die Ausrichtung der Praxis und Ihre Angebote kennen und diese aktiv kommunizieren. Die Teammitglieder sind schließlich Ihre Botschafter und vertreten Ihre Marke gegenüber den Patienten. Ein Leitbild-Workshop, regelmäßige Schulungen und Teamgespräche können helfen, diese Botschaft zu stärken und sicherzustellen, dass alle auf demselben Stand sind und die Werte der Praxis täglich untereinander sowie den Patienten und Kunden gegenüber leben und vertreten.
Die Weitergabe von Fachwissen in der Praxis
Ihre Mitarbeiter sind Experten auf ihrem Gebiet. Aber können sie dieses Fachwissen auch auf eine ansprechende und verständliche Weise weitergeben? Das ist ein wichtiger Aspekt, um Vertrauen bei den Patienten aufzubauen. Regelmäßige Weiterbildungen und das Teilen von Best Practices in internen Workshops können hierbei helfen.
Nonverbale Aspekte der Kommunikation
Kommunikation ist nicht nur verbal, also auf Worten basierend. Alles in Ihrer Praxis kommuniziert eine Botschaft an Ihre Patienten und Mitarbeiter – von der Sauberkeit und Ordnung in den Räumlichkeiten über die Kleidung der Mitarbeiter, die Ausstattung und Größe des Mitarbeiterraums bis hin zum Corporate Design der Praxis. Jedes Detail ist Teil der Marke und hat Auswirkungen auf die Wahrnehmung Ihrer Praxis.
Sauberkeit und Ordnung in der Praxis
Sauberkeit und Ordnung in der Physiopraxis sind ein starker Indikator für Professionalität. Wenn ein Behandlungsraum nach der Nutzung ordentlich und sauber hinterlassen wird, zeigt dies Respekt gegenüber Kollegen und den folgenden Patienten. Ein chaotischer Raum sendet dagegen die Botschaft aus, dass es dem Mitarbeiter gleichgültig ist, wie der Arbeitsplatz für die nachfolgenden Mitarbeiter und der Behandlungsraum für die nächsten Patienten aussieht. Wenn es in diesem Bereich Probleme mit einem Mitarbeiter gibt, sollte man ihn in jedem Fall darauf aufmerksam machen, was er mit einem unaufgeräumt hinterlassenen Arbeitsbereich den Kollegen und Patienten gegenüber kommuniziert.
Corporate Design und Praxiskleidung
Ein professionelles Corporate Design kann dazu beitragen, das Image Ihrer Praxis zu stärken und die Qualität Ihrer Leistungen zu kommunizieren. Farben, Schriftarten und Logos sollten konsistent in allen Materialien der Praxis verwendet werden – von Visitenkarten über die Website bis hin zu den Team-T-Shirts und der Raum-, Fassaden- und/oder Fenstergestaltung Ihrer Praxis.
Die Wahl der Kleidung für Ihr Team kann einen großen Einfluss auf die Wahrnehmung Ihrer Praxis haben. Sie sollte Professionalität und Kompetenz ausstrahlen, gleichzeitig aber auch praktisch und komfortabel sein. Praxis-T-Shirts mit dem Namen des jeweiligen Teammitglieds können den Patienten dabei helfen, sich leichter zu orientieren und den richtigen Ansprechpartner auszumachen. Sparen Sie als Praxisinhaber hierbei nicht an der falschen Stelle. Eine Investition in ausreichende und qualitativ hochwertige Praxiskleidung ist eine deutliche Ansage bezüglich der Praxisqualität. Nutzen Sie in diesem Zusammenhang auch die Strahlkraft qualitativ hoch angesetzter Marken. Sie ist eine Wertschätzung gegenüber den Mitarbeitern und steigert beim Patienten die unbewusst wahrgenommene Therapiequalität.
Bewährte Maßnahmen zur Stärkung der internen Kommunikation
Effektive interne Kommunikation ist nicht nur eine Frage von guten Absichten. Sie erfordert aktives Handeln und kontinuierliche Bemühungen. Als Praxisinhaber können Sie die Kommunikation in Ihrem Team maßgeblich beeinflussen und gestalten. Folgende Maßnahmen dienen dazu, die interne Kommunikation in der Physiopraxis zu verbessern und eine Atmosphäre von Offenheit, Professionalität, Respekt und Zusammenarbeit zu fördern:
Definieren Sie, wie und in welchem Ton miteinander und mit Patienten kommuniziert werden soll. Trainieren Sie dies regelmäßig mit dem Team. Seien Sie geduldig mit Ihren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern, wenn sie solche Trainings nicht gewohnt sind. Wiederholung und regelmäßiges, wertschätzendes Feedback wirken hier Wunder.
Zeigen Sie Ihren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern, dass Sie immer ein offenes Ohr für ihre Anliegen haben. Die Teammitglieder sollten sich wohl fühlen, Probleme und Vorschläge offen anzusprechen. Planen Sie dafür genügend Zeit in Ihrem Wochenplan ein. Die intensive und regelmäßige Kommunikation mit Ihren Mitarbeitern gehört zur Stellenbeschreibung als Praxisinhaber.
Bitte beachten Sie all diese hilfreichen Maßnahmen nicht als einmalige Aktion, sondern als stetigen und langfristigen Prozess. Kommunikation ist keine Einbahnstraße. Sie erfordert das Engagement aller Beteiligten. Jeder Schritt, den Sie machen, um die interne Kommunikation zu verbessern, ist ein Schritt in Richtung eines stärkeren, glücklicheren und erfolgreichen Teams und in Richtung begeisterter Patientinnen und Patienten.
Über den Autor: Ralf Jentzen ist Unternehmensberater für Physiotherapiepraxen. Mit seinem Unternehmen Coactiv Consulting berät er Physiotherapeuten in allen Belangen von der Praxisgründung und Mitarbeitergewinnung über interne und externe Kommunikation bis hin zu Krisenmanagement und Praxisnachfolge.