proxomed Medizintechnik
Useletter 04 ::: 2008: Auf ein Wort
"Deutschlands Kundenchampion 2008.
Wie haben Sie das gemacht, Herr Kirchner?"
Interview mit Frank Kirchner, Geschäftsführer von proxomed.
Sehr geehrter Herr Kirchner, proxomed wurde als eines der kundenfreundlichsten Unternehmen bundesweit ausgezeichnet. Was ist Ihr Erfolgsrezept für guten Service?
Service ist, was beim Kunden ankommt. Neben dem Image, den Produkten und deren Leistungsumfang ist vor allem ein wechselseitiger vertrauensvoller Dialog der entscheidende Faktor. Die Qualität wird hierbei durch alle und alles geprägt, womit der Kunde Kontakt hat: Mitarbeiter, Korrespondenz, Anrufbeantworter, die Internetseite, sogar Bedienungsanleitungen und Verpackungen. Wir bei proxomed setzen vor allem auf den Faktor Mensch. Das heißt für uns, ausschließlich auf festangestellte, langjährige und bestens geschulte Mitarbeiter zu vertrauen. Alle Waren, die wir verkaufen, liefern wir selbst, montieren, weisen ein und schulen mit fest angestelltem Personal. Bei Großkunden schulen wir neuerdings auch die Servicekräfte des Kunden.
Ein kundenfreundlicher Außendienst ist nicht selbstverständlich. Welche Richtlinien gelten für Ihre Mitarbeiter und wie führen Sie neue Mitarbeiter in Ihr Service-Konzept ein?
Hier sprechen Sie einen ganz entscheidenden Punkt an. In unserer Außendarstellung ist der Servicemitarbeiter sicherlich eines der wichtigsten Elemente. Er prägt nachhaltig das Bild, das der Kunde vom Unternehmen proxomed hat. Neben der fachlichen Kompetenz sind es vor allem menschliche Tugenden wie Zuverlässigkeit und Professionalität, die einen kundenorientierten Servicemitarbeiter ausmachen. Es liegt uns natürlich viel daran, diese Werte auch neuen Mitarbeitern zu vermitteln. Die fachliche Kompetenz ist durch intensive Schulungen gewährleistet, bei Bedarf sowohl extern bei Partnerfirmen als auch intern durch unsere wissenschaftliche Abteilung, die sich auf die Anwendung des Produktes fokussiert. Diese gewährt den Einblick in die Sichtweise der Benutzer, auch über das rein Technische hinaus. Durch regelmäßige Audits und Nachschulungen wird das Niveau der Serviceabteilung ständig überprüft.
Um Ihre Kompetenz im Kundenservice weiter auszubauen, setzen Sie auf spezielle Software und arbeiten sogar an einer eigenen CRM-Programmplattform für Customer Relationship Management. Was versprechen Sie sich davon?
Wir setzen voll auf die Kraft des Wettbewerbsfaktors Service und beschäftigen uns deshalb mit der Frage, wie sich dessen Qualität nachvollziehbar messen und bewerten lässt. Hierzu entwickeln wir eine Plattform, die alle Abteilungen von proxomed, die mit dem Kunden zusammenarbeiten, miteinander verbindet. Vom Hersteller über Logistik, Service, Vertrieb, Innendienst, Schulungsabteilung und Buchhaltung fließen alle Daten kundenspezifisch zusammen. Der komplette Außendienst, ob Technik oder Vertrieb, wird online geschaltet. Damit sind alle kundenspezifischen Daten jederzeit sofort verfügbar. Das ist für uns sowohl eine hervorragende Qualitätskontrolle als auch ein unverzichtbares Werkzeug für innerbetriebliches Controlling. Guter Service ist teuer, und da ist es wichtig, alle relevanten Kostenpunkte genau im Blick zu haben. Im Idealfall schaffen wir einen sich selbst optimierenden Kreislauf.
Auf Kongressen und Messen zählt der direkte Kundenkontakt. Gerade Ihr Auftritt kommt bei den Besuchern hervorragend an. Wie schaffen Sie es, die Kunden im oftmals hektischen Messeumfeld für proxomed zu begeistern?
Durch Persönlichkeit. Die Freundlichkeit und Kompetenz unserer hervorragend geschulten Mitarbeiter sind hier entscheidend. Dabei sind Einfühlungsvermögen und Gelassenheit gefragt, um dem oft extrem reizüberfluteten Messebesucher die Gelegenheit zu geben, sich einigermaßen entspannt über unsere Produkte zu informieren. Darüber hinaus warten wir natürlich immer mit Neuigkeiten auf, die direkt auf den Kunden zugeschnitten sind. Wie beispielsweise unsere neue Softwareplattform proxOS, oder das Seniorenkonzept golden age. So fühlen sich die Kunden an der "richtigen Adresse", da sie die Innovationskraft von proxomed spüren.
proxomed ist bekannt für seine Entwicklungspartnerschaften. Um neue Produkte und Konzepte zu testen, arbeiten Sie mit Kunden in einem Testumfeld eng zusammen. Wie verliefen diese Arrangements bislang und was ist für die Zukunft geplant?
Das ist natürlich die intensivste Kundenbeziehung, die man sich überhaupt vorstellen kann. Wir stellen die Technik und das Know-how, der Kunde geht direkt in die Anwendung, gibt uns Feedback, und wir können das Konzept weiterentwickeln. Ein solches Testumfeld haben wir schon erfolgreich mit dem integrierten Versorgungsvertrag "FPZ – Deutschland den Rücken stärken" geschaffen. Dort werden die tergumed Gerätelinie und das tergumed-Konzept systematisch in das Behandlungskonzept der integrierten Versorgung sowie in deren Aus- und Weiterbildungsprogramm aufgenommen. Die Vision war es, den Kassen die Möglichkeit zu geben, ihre Rückenpatienten in Form von "Teamwork" zu behandeln. Die Zusammenarbeit, zum Beispiel mit der BKK Hessen, läuft großartig. Für die Zukunft werden wir uns vor allem um den Bereich Seniorenfitness kümmern. Hier ist die Zusammenarbeit mit Universitäten und ausgewählten Referenzeinrichtungen angelaufen. Genaueres dazu verraten wir sicher schon bald.
Herr Kirchner, vielen Dank für das Gespräch.
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